Disservizi 2.0. Quando l’azienda gioca col web sociale senza capirlo

Andare al cinema. Nulla di più semplice: in poche mosse, la serata è organizzata.

Il primo passo, chiaramente, è scegliere il film. Fino a pochi anni fa, si prendeva il quotidiano, si consultava la lista delle sale e, infine, si stabilivano film da vedere e relativo orario.

I gestori dei cinema, in particolare le maggiori catene, hanno poi scoperto il sito web: semplice da costruire e da aggiornare, ideale da fruire per l’utente/spettatore. Non più semplici orari, ma anche trame dei film, news, informazioni stradali per raggiungere la struttura, etc.

Terzo passaggio. C’è chi fa il passo più lungo della gamba, e gioca al Web 2.0 con le regole della “vecchia” rete. Ovviamente, ciò vale per qualsiasi tipo di azienda, potenzialmente.

Giorni fa, su Twitter, sono incappato nel profilo di un cinema che spesso frequento.

All’avanguardia sotto il profilo materiale: proiezioni in digitale all’interno di sale ampie e confortevoli. Il tutto, inserito in un ambiente più che accogliente: pub, ristorante, bar, prati e sentieri per passeggiare, un laghetto artificiale con anatre, pesci rossi e tartarughe, perfino. Il tutto, suggerisce che l’azienda in questione abbia una certa affinità con il concetto di esperienzialità, per il quale la vendita di un prodotto non si limita mai al prodotto in sé, ma si estende ad una serie di altri servizi che comportano un valore aggiunto per il cliente, e che sono fondamentali per la fidelizzazione del medesimo.

È per questo che, una volta fatto un salto sul profilo Twitter, mi aspettavo qualcosina in più.

Le informazioni del profilo Twitter. Da notare, l'assenza del logo aziendale

Da giugno 2010, solo 124 tweet e 53 follower. Pochi, per un cinema di discrete dimensioni, se pensiamo che ormai in una singola sala entrano più di cento spettatori. Risparmiamoci tediosi conti, perché è palese che il rapporto tra follower e clienti ospitati negli ultimi venti mesi è davvero impietoso.

Comunque, per non giudicare il libro dalla copertina, un’occhiata l’ho voluta dare.

Primo tweet, primo errore

E l’inizio, devo dire, è stato tutto un programma: il primo tweet recita “Ecco il nostro nuovo sito!“, vicino ad un’icona raffigurante un’uccellino (e non il logo dell’azienda) inoltre. Tralasciando quest’ultimo particolare, tutt’altro che ininfluente in ogni caso, ciò su cui riflettere è la profonda differenza tra un sito ed un social network site e, più che altro, sul come un’azienda possa non conoscere la differenza tra i due, confondendoli.

Volendo concedere il beneficio del dubbio, fino ad eventuale prova certa, si potrebbe pensare ad un semplice errore, per quanto grave, in questo campo.

La mia domanda via Twitter

Però, un po’ per andare a fondo nella questione, ed un po’ perché di fatto avevo bisogno di alcune informazioni, ho pensato di domandarle attraverso un tweet al profilo. Nulla di complicato: “Buonasera. La prenotazione biglietti è gratuita o a pagamento? Occorre carta di credito, inoltre? Grazie!“. Come volevasi dimostrare, è da giorni che aspetto una risposta che, plausibilmente, non riceverò mai.

Per ciò che mi riguarda, questo può non essere un grande problema. D’altra parte, può essere considerato tale per l’azienda, e per l’immagine che questa dà ai suoi clienti.

Infatti, il termine social network site implica che ci sia una componente social, implica relazionalità e, all’atto pratico, implica il dare una risposta all’utente che, mediante il profilo dell’azienda, avanza una domanda.

Se si sceglie di cogliere l’opportunità-Twitter, non si può utilizzarlo alla stregua di un diffusore di comunicati stampa da 140 caratteri, nonostante questo sia, tra i SNS, quello che più si presta al mainstream.

Non è un caso se il marketing insegna che è meglio non avviare un servizio, che offrirlo in una versione “ristretta”. Semplicemente perché, a quel punto, diventa un disservizio.

Se un albergo dichiarasse di avere una piscina coperta, nessun cliente sarebbe soddisfatto di fronte ad una piscina all’aperto e trascurata. Mezzo servizio non piace a nessuno. Per certi versi, l’1.0 non è così diverso dal 2.0…

Daniele Vincenzoni

p.s.: spesso, basta una conoscenza di base degli strumenti dell’ICT. Quello ideale, se si vuole semplicemente informare dell’uscita di nuovi film, è l’RSS. A tal proposito, propongo come esempio positivo MYmovies, che mette a disposizione addirittura tre diversi feed (“Film nelle sale”, “Le uscite del weekend”, “Prossimamente al cinema”).

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