Inefficiencies 2.0. When companies play with the social web, without understanding it

Going to the cinema. Is there anything easier? In a few steps, the evening outing is organized.

Step one: choose a movie. Only a few years ago, you had to take a newspaper, to check the cinemas list and, then, you could select a film.

Cinema’s operators then, especially the largest ones, discovered the web site: easy to build and to update, great to use for users/spectators. No more just a timetable, but also plots, news, route infos to reach the cinema, etc.

Today. Someone doesn’t understand the new technologies of the ICT field, and plays with Web 2.0 through the rules of the “old” Internet. Obviously, it happens regardless of the different business sectors.

A few days ago, on Twitter, I found out the profile of one of my favorite cinema in Rome.

It’s great, materially speaking: digital screenings, inside large and comfortable rooms. Everything, into a stunning setting: a pub, a restaurant, a cafè, meadows and a small lake with ducks, goldfishes and turtles, too. Anything, suggests that this enterprise has a good knowledge of the experientiality concept: when you sell a product, customers don’t look only at that one, but also at several other services, which give it an added value. Well: this added value, is very important for the customer loyalty.

Due to this, I expected something more from this Twitter profile.

This Twitter profile infos. We can't find the corporate logo

Since June 2010, only 124 tweets and 53 followers. Few, for a medium corporation, which hosts a large number of viewers every evening.

At first sight, not a good feeling… The first tweet, in fact, says “Ecco il nostro nuovo sito!”, which means “This is our new website!”. Moreover, we can’t find the enterprise’s logo, but just a white bird. Heavy error, in my opinion.

First tweet, first error

So, leaving out the “logo issue”, we have to think about the deep difference between a website and a social network site. A common user couldn’t know this one, maybe, but a corporation must know.

Just an error, also if bad? Could be, I thought. Then, to be sure, I wrote a message to it. Just a simple question: “Good evening. Is the ticket booking for free? Have I to use a credit card? Thanks!”.

My question via Twitter

Of course, I didn’t receive an answer.

So, it’s not a huge problem for a customer. But the enterprise is giving, in this way, a very bad image of itself.

The “social network site” term, of course, means that those sites must be socialrelational and, concretely speaking, it means that you have to answer your followers’ questions.

If you choose to use Twitter, you can’t use it like a traditional medium, although this one is a little mainstream, we could say…

Marketing teaches us that it’s better if you don’t start a service, rather than propose it in a “light version”. In fact, in this case, you don’t have a “half-service”, but an inefficiency.

If a hotel tells you it has an amazing swimming pool and, once there, you can find just a small and dirty bathtub, you can’t be so happy and satisfied. No one likes a half-service. Sometimes, “1.0” is not so different from “2.0”…

Daniele Vincenzoni

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Disservizi 2.0. Quando l’azienda gioca col web sociale senza capirlo

Andare al cinema. Nulla di più semplice: in poche mosse, la serata è organizzata.

Il primo passo, chiaramente, è scegliere il film. Fino a pochi anni fa, si prendeva il quotidiano, si consultava la lista delle sale e, infine, si stabilivano film da vedere e relativo orario.

I gestori dei cinema, in particolare le maggiori catene, hanno poi scoperto il sito web: semplice da costruire e da aggiornare, ideale da fruire per l’utente/spettatore. Non più semplici orari, ma anche trame dei film, news, informazioni stradali per raggiungere la struttura, etc.

Terzo passaggio. C’è chi fa il passo più lungo della gamba, e gioca al Web 2.0 con le regole della “vecchia” rete. Ovviamente, ciò vale per qualsiasi tipo di azienda, potenzialmente.

Giorni fa, su Twitter, sono incappato nel profilo di un cinema che spesso frequento.

All’avanguardia sotto il profilo materiale: proiezioni in digitale all’interno di sale ampie e confortevoli. Il tutto, inserito in un ambiente più che accogliente: pub, ristorante, bar, prati e sentieri per passeggiare, un laghetto artificiale con anatre, pesci rossi e tartarughe, perfino. Il tutto, suggerisce che l’azienda in questione abbia una certa affinità con il concetto di esperienzialità, per il quale la vendita di un prodotto non si limita mai al prodotto in sé, ma si estende ad una serie di altri servizi che comportano un valore aggiunto per il cliente, e che sono fondamentali per la fidelizzazione del medesimo.

È per questo che, una volta fatto un salto sul profilo Twitter, mi aspettavo qualcosina in più.

Le informazioni del profilo Twitter. Da notare, l'assenza del logo aziendale

Da giugno 2010, solo 124 tweet e 53 follower. Pochi, per un cinema di discrete dimensioni, se pensiamo che ormai in una singola sala entrano più di cento spettatori. Risparmiamoci tediosi conti, perché è palese che il rapporto tra follower e clienti ospitati negli ultimi venti mesi è davvero impietoso.

Comunque, per non giudicare il libro dalla copertina, un’occhiata l’ho voluta dare.

Primo tweet, primo errore

E l’inizio, devo dire, è stato tutto un programma: il primo tweet recita “Ecco il nostro nuovo sito!“, vicino ad un’icona raffigurante un’uccellino (e non il logo dell’azienda) inoltre. Tralasciando quest’ultimo particolare, tutt’altro che ininfluente in ogni caso, ciò su cui riflettere è la profonda differenza tra un sito ed un social network site e, più che altro, sul come un’azienda possa non conoscere la differenza tra i due, confondendoli.

Volendo concedere il beneficio del dubbio, fino ad eventuale prova certa, si potrebbe pensare ad un semplice errore, per quanto grave, in questo campo.

La mia domanda via Twitter

Però, un po’ per andare a fondo nella questione, ed un po’ perché di fatto avevo bisogno di alcune informazioni, ho pensato di domandarle attraverso un tweet al profilo. Nulla di complicato: “Buonasera. La prenotazione biglietti è gratuita o a pagamento? Occorre carta di credito, inoltre? Grazie!“. Come volevasi dimostrare, è da giorni che aspetto una risposta che, plausibilmente, non riceverò mai.

Per ciò che mi riguarda, questo può non essere un grande problema. D’altra parte, può essere considerato tale per l’azienda, e per l’immagine che questa dà ai suoi clienti.

Infatti, il termine social network site implica che ci sia una componente social, implica relazionalità e, all’atto pratico, implica il dare una risposta all’utente che, mediante il profilo dell’azienda, avanza una domanda.

Se si sceglie di cogliere l’opportunità-Twitter, non si può utilizzarlo alla stregua di un diffusore di comunicati stampa da 140 caratteri, nonostante questo sia, tra i SNS, quello che più si presta al mainstream.

Non è un caso se il marketing insegna che è meglio non avviare un servizio, che offrirlo in una versione “ristretta”. Semplicemente perché, a quel punto, diventa un disservizio.

Se un albergo dichiarasse di avere una piscina coperta, nessun cliente sarebbe soddisfatto di fronte ad una piscina all’aperto e trascurata. Mezzo servizio non piace a nessuno. Per certi versi, l’1.0 non è così diverso dal 2.0…

Daniele Vincenzoni

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